LIVELLI DI QUALITA’ COMMERCIALE STABILITI DALL’AUTORITA’ DI REGOLAZIONE PER ENERGIA RETI E AMBIENTE (DEL.TIQV)


L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, con delibera n. 164/08 e successive, ha fissato i livelli specifici e generali di qualità commerciale che tutti gli esercenti del servizio di vendita sono tenuti a rispettare.
Per il periodo compreso tra 1 gennaio e 31 dicembre 2018 i livelli generali della qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale sono così definiti:

Indicatore Standard generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari 95%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui all’Articolo 8 inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari 95%

Per il periodo compreso tra l’1 gennaio ed il 31 dicembre 2018 i livelli specifici della qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale sono così definiti:

Indicatore Standard specifico
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari

 

Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità sono classificate come di seguito:

a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato
dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge,
mancato ottenimento di atti autorizzativi;
b) cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi; solo limitatamente agli
standard generali, rientrano tra gli impedimenti provocati da terzi eventuali ritardi del distributore a mettere a
disposizione i dati tecnici richiesti dal venditore nei casi di cui all’Articolo 15;
c) cause imputabili al venditore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, il venditore corrisponde al cliente finale, in occasione della
prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 20,00 euro.
L’indennizzo automatico base di cui al precedente comma è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della
prestazione come indicato di seguito:

a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto
l’indennizzo automatico base;
b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello
standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo
dell’indennizzo automatico base.

Il venditore è tenuto ad accreditare al cliente finale l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo
addebitato nella prima fatturazione utile. Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente finale sia
inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione deve evidenziare un credito a favore del cliente finale, che
deve essere detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero
corrisposto mediante rimessa diretta.
L’indennizzo automatico, ove dovuto, deve comunque essere corrisposto al cliente finale entro 8 mesi dalla data di
ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia
fatturazione.
Nel documento di fatturazione la causale della detrazione deve essere indicata come “Indennizzo automatico per
mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente”. Nel
medesimo documento deve essere altresì indicato che “La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la
possibilità per il richiedente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito”.

 

Reggio Emilia, li 20/04/2018                                              LA DIREZIONE

 

DOCUMENTI COLLEGATI

Prospetto Riepilogivo di qualità commerciale (8 Kb)